Zwei Kolleginnen reden seit Wochen nur noch das Nötigste. Aus einer Meinungsverschiedenheit über die Dokumentation ist inzwischen ein Thema geworden, bei dem sich andere im Team für eine Seite entscheiden müssen. Niemand weiß mehr genau, wie es angefangen hat.
Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl hat beschrieben, dass solche Verläufe keinem Zufall folgen, sondern einem Muster aus neun Stufen in drei Ebenen. Das Modell hilft nicht dabei, Recht zu bekommen. Es beantwortet eine andere, nützlichere Frage: Welche Art von Unterstützung passt noch – reicht ein Gespräch unter den Beteiligten, braucht es Moderation, oder ist der Punkt erreicht, an dem eine Entscheidung von außen fallen muss?
Woran es sich erkennen lässt
Die neun Stufen ordnen sich in drei Ebenen. Entscheidend ist der Übergang zwischen ihnen:
- Stufen 1 bis 3 – beide können noch gewinnen Verhärtung der Standpunkte, dann Debatte und Polemik, schließlich Taten statt Worte: Man redet nicht mehr, man handelt aneinander vorbei. Auf dieser Ebene ist Klärung im Team möglich.
- Stufen 4 bis 6 – einer soll verlieren Es entstehen feste Bilder voneinander und Koalitionen, danach geht es um Gesichtsverlust, schließlich um Drohungen. Ab hier ist Moderation von außen nötig, weil die Beteiligten allein nicht mehr herausfinden.
- Stufen 7 bis 9 – beide verlieren Begrenzte Schädigung wird in Kauf genommen, dann die Zerstörung der Existenzgrundlage des anderen, zuletzt der gemeinsame Absturz. Hier braucht es eine Entscheidung von außen, oft eine Trennung.
- Der wichtigste Übergang Zwischen Stufe 3 und 4. Davor geht es um eine Sache, danach um die Person – und Personen ändern ihre Meinung über einander nicht durch Argumente.
Was hilft
Das Modell ist ein Landkartenwerkzeug, kein Werturteil. Drei Fragen machen es im Alltag nutzbar:
- Auf welcher Stufe stehen wir? Ein ehrlicher Blick genügt meist: Wird noch miteinander geredet? Gibt es Lager? Geht es um die Sache oder um Recht behalten? Die Einschätzung fällt unangenehm oft höher aus als gedacht.
- Was passt zu dieser Stufe? Bis 3 ein Klärungsgespräch, ab 4 Moderation durch eine unbeteiligte Person, ab 7 eine Entscheidung der Leitung. Ein Gespräch unter Beteiligten auf Stufe 6 scheitert nicht an den Menschen, sondern an der falschen Wahl des Mittels.
- Was hält uns auf der Stufe? Meist zwei Dinge: ungeklärte Zuständigkeiten, die den Anlass immer neu erzeugen, und Zuschauer, die für eine Seite Partei ergreifen. Beides lässt sich verändern, auch ohne dass sich die Beteiligten einig werden.
Eskalationsstufen, Streit und Deeskalation
Ein lauter Streit ist nicht automatisch weit eskaliert – manchmal ist er nur Stufe 2 und in zehn Minuten vorbei. Umgekehrt kann ein Konflikt auf Stufe 5 völlig geräuschlos verlaufen, in einem Team, in dem alle höflich bleiben und niemand mehr etwas sagt. Lautstärke ist also kein Maßstab, wohl aber die Frage, ob es noch um die Sache geht. Deeskalation meint das Absenken der Anspannung in einer akuten Situation; das Glasl-Modell beschreibt dagegen die Entwicklung über Wochen und Monate. Beides gehört zusammen, ist aber nicht dasselbe.
Kurz zusammengefasst
Die neun Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl beschreiben den Weg eines Konflikts von der Verhärtung über Koalitionen und Drohungen bis zum gemeinsamen Absturz, geordnet in drei Ebenen: beide können noch gewinnen, einer soll verlieren, beide verlieren. Der wichtigste Übergang liegt zwischen Stufe 3 und 4 – davor geht es um eine Sache, danach um die Person. Der Nutzen des Modells liegt in der Zuordnung des Mittels: Bis Stufe 3 genügt ein Klärungsgespräch, ab Stufe 4 braucht es Moderation von außen, ab Stufe 7 eine Entscheidung der Leitung. Lautstärke sagt dabei nichts über die Stufe aus; ein Konflikt auf Stufe 5 kann in einem höflichen Team völlig geräuschlos verlaufen.
Konflikte erkennen, einordnen und führen – mit Gesprächsleitfäden für die frühen Stufen.
Mit dem Glasl-Modell an eigenen Fällen: einordnen, wo das Team steht, und das passende Vorgehen wählen.